Protégez-vous des attitudes agressives : Adoptez une attitude professionnelle, ferme et assertive dans les situations délicates en face à face ou au téléphone - TOURNAI
Objectifs
- Maîtriser tous les paramètres pour faire une bonne impression en face à face et au téléphone.
- Connaître les plus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client et font toute la différence.
- Savoir gérer les situations délicates avec fermeté et assertivité, tout en restant diplomate et orienté client
Introduction
Les enjeux d’un accueil réussi côté client, côté entreprise, côté personnel d’accueil.
Les mots et l’attitude qui font la différence dès les premières secondes
-Adopter un langage PEPS
-Adopter un langage non verbal qui favorise l’atteinte de vos objectifs
-Reformuler pour gagner en efficacité et éviter l’escalade
-Se brancher sur le bon canal
Accueil physique et téléphonique : les challenges et les « plus » qui changent tout
- Etapes clés de l’accueil et défis
- Les 4 piliers de la satisfaction client
- La proactivité : le secret du succès
Comment répondre aux critiques justifiées
- Qu’est ce qui fait qu’une critique est justifiée ou pas
- Les clés pour tirer le meilleur parti d’un feed-back constructif tout en restant zen
Comment répondre aux critiques injustifiées
Les méthodes pour se faire respecter tout en restant pro selon le contexte
Annoncer une mauvaise nouvelle/ savoir dire non avec tact
La méthodologie pour que la relation client soit sauvegardée et même renforcée
Gérer les moments difficiles
- Recadrer les grossiers
- Gérer les agressifs
- Techniques de respiration et autres exercices pour se ressourcer
Conserver ou recouvrer son calme pour rester au top malgré les aléas
Exercice du « mot de calme »
Exercice de la « fermeture éclair »
Techniques de respiration ressourçantes